Prazos que devem ser cumpridos pelas prestadoras no que se refere às principais solicitações dos consumidores.

A internet e as tecnologias digitais estão alterando maneira como nos se comunicamos, aprendemos, trabalhamos entre outros. Em resumo, alterando a sociedade, descrito por alguns autores como sociedade da informação. A internet tem vital importância nessa transformação e dinâmica da sociedade do século XXI, onde cada vez mais somos dependentes para tarefas diárias corriqueiras, como realizar pagamentos, comunicação com familiares, trabalhos no formato Home Office, assistir TV etc.  Com esses argumentos, podemos classificar internet como serviço essencial e muitos usuários desconhecem seus direitos a respeito do serviço. Nesse momento que estamos em quarentena, devido a pandemia de COVID-19, aumentamos e muito a utilização de internet em casa, devido a trabalhos na modalidade Home Office, aulas online, vários dispositivos conectados e em uso. Houve um aumento também na insatisfação dos clientes em relação a velocidade da internet e reclamação de usuários nos órgãos competentes. No Brasil, o órgão que regulamenta a atividade, é Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações. Com isso resolvi escrever este artigo sobre prazos que considero importante para conhecimento do consumidor.

Prazos

Assunto	Prazo	Legislação
Instalação	Até 10 dias úteis, em áreas atendidas pela rede da prestadora. O prazo é contado a partir do recebimento da solicitação.	Art. 23 da Resolução nº 574/2011 da Anatel
Entrega do documento de cobrança	Deve ser entregue 5 dias antes do vencimento.	Art. 76 da Resolução nº 632/2014 da Anatel
Interrupção	Em caso de interrupção para manutenção da rede, a prestadora deve comunicar o fato aos consumidores atingidos com antecedência mínima de 72 horas.	Art. 30, § 2º da Resolução nº 717/2019 da Anatel
Solicitações de Reparos por Falhas ou Defeitos na Prestação do Serviço	Até 24 horas, contadas do recebimento da solicitação, admitido maior prazo a pedido do assinante.	Art. 25 da Resolução nº 574/2011 da Anatel
Suspensão do serviço por falta de pagamento	Em caso de inadimplência, as prestadoras podem suspender os serviços do usuário, sempre respeitando os seguintes prazos: a) 15 dias da notificação: suspender parcialmente o provimento do serviço, com bloqueio dos serviços e facilidades que importem ônus para o consumidor (esta medida é chamada de suspensão parcial); b) 30 dias após a suspensão parcial: suspender totalmente o provimento do serviço. Neste caso, é vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total); c) 30 dias após a suspensão total: desativar definitivamente o serviço do consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço. Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos.	Arts. 90 a 100 da Resolução nº 632/2014 da Anatel
Suspensão do serviço a pedido do consumidor	Pode ser solicitado pelo consumidor adimplente uma vez a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias. A prestadora tem o prazo de 24 horas para atender o pedido.	Art. 67 da Resolução nº 614/2013 da Anatel
Cancelamento	Quando o pedido de cancelamento for efetuado com intervenção do atendente deve ser efetivado imediatamente. Quando o pedido não ocorrer com esta intervenção seus efeitos passarão a valer após 2 dias úteis do pleito.	Arts. 14 e 15 da Resolução nº 632/2014 da Anatel
Fidelização	Prazo de permanência máximo de 12 meses.	Art. 70, §3º da Resolução nº 614/2013 da Anatel
Central de Atendimento	As reclamações junto à central devem ser atendidas em até 5 dias úteis.	Art. 17do Decreto nº 6.523/2008
Gravações das Chamadas	A prestadora deve manter as gravações à disposição do consumidor por 6 meses. Ela tem até 10 dias para disponibilizar as gravações na internet (Espaço Reservado ao Consumidor), por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a critério do consumidor, e sem qualquer ônus.	Art. 26 da Resolução nº 632/2014 da Anatel

 

Referências

Portal Anatel. Disponível em: https://www.anatel.gov.br/consumidor/banda-larga/prazos. Acessado em 18 jul. 2020.